2020/12/13(日)
『お手伝いできることはありますか？』
こんにちわ
千歳店総務経理の近藤です。
さて突然ですが
皆様『ユニバーサルマナー』という言葉を聞いたことはありますか？
『ユニバーサルマナー』とは、
自分とは違う誰かのことを思いやり、理解する、そして高齢者や体の不自由な方、さまざまな人の目線で考え行動する、
というマナーになります。
さまざまな人の目線、、、その中には外国人も含まれますね。
高齢者や体の不自由な方だけでなく、異文化社会の中で生活することは本当に大変な苦労があります。
私はフィリピンのセブ島で2年間暮らし、自らも異文化社会での生活を経験し、配偶者が外国人ということもあり、
このユニバーサルマナーの検定の存在を知って勉強してみたいという気持ちになりました。
先日、私を含め当社から3名、このユニバーサルマナーについて、
適切なサポートやコミュニケーションを学んでまいりました。
講習では参加者同士でペアとなり演習問題にも取り組み、ユニバーサル検定3級を取得してきました。
こちらの資格、2019年3月時点で70,000人となり、受講後の満足度は
『とても満足』または『満足』の回答が4年連続で98％という数字になっています。
98％満足できる検定ってなかなかそうありませんよね。
私たちも同じように、本当に講習を受けてよかったなと思う研修内容でした。
なぜそう思ったかというと、この内容は私たちが社会の中で生きていく上でとても大切なことで、
でも意外にみんな出来ていない、というよりも、どうすればよいかわからない、
または当たり前に思っていることが当たり前ではない、という日常にある光景のひとつだからです。
だからこそこのような満足度の高い結果になっているのだろうな、と感じました。
ここで私の今年の体験談をひとつ。
セブ島から日本に帰国して、千歳空港に降り立った今年7月16日のことでした。
空港内のトイレに寄ろうと入り口に進んでいると、旦那様が奥様を支えて女子トイレに向かう年配のご夫婦が見えました。
歩みがゆっくりなので、このご夫婦より遠い場所にいた私の方がトイレの中に先に入っていきました。
女子トイレに入った後は少し通路を進みます。
そして右に曲がり、手洗い場所の少し広めのフロアがあって、その奥に3つのトイレがありました。
一番手前は便座トイレ、そして奥の2つのトイレが洋式でした。
私は、少しもやもやしながら一番奥の真ん中よりも少し大きめに作られていた洋式のトイレを選びそこに入りました。
でも、入ったけれど何かもやもやします。
ちょっと悩んだけれど、このもやもやがずっと続くのなら、と思い切ってまたドアを開け、
女子トイレの入り口に戻りました。
先ほどの奥様がちょうど女子トイレを入ってコーナーを曲がる手前のところまで、
壁をつたいながら進んできているところでした。
奥様は目の不自由な方でした。
『ご案内しますね』
と手を差し伸べると、感じの良い品のある物腰で
『あら～ありがとうございますね』と言いながら私の手に自分の手を添えてくれました。
（和式じゃない方がいいのかな）
（きっと、大きめの方が使いやすいのかな）
と思い、少し距離は伸びるけど一番奥のトイレに進みました。
到着して中に誘導して外にでました。
彼女は最後も『ありがとうございますね』
と声をかけてきました。
自分の用を足し、手を洗いながらもまた少し考えました。
（トイレから出たあと、また入り口まで行くの大変だよね？？）
（でも待っているとかえって恩着せがましいかな。。。）
（でもきっと空港なんて滅多に来ないだろうし入ってきた時の様子をみたらやっぱり帰る時も一緒に歩いたほうがいいよね）
恩着せがましい？どうする？どうする？と私の中でまだもやもやは続きます。
もやもやするんなら、、やろっ と踏ん切りをつけて、トイレを出てきた奥様に声をかけました。
『行きましょうか』
奥様は案の定、
『わざわざ待っていてくれたのですか』と言ってきたので、
『私も今ちょうど終わったところなんです』と言ってはみましたが、
こんなにトイレが長くかかることもなく、きっと奥様は解っていたと思います。
トイレの出口を出たところで旦那様が待っていました。
旦那様も『ありがとうございます』と言って、奥様は来た時と同じように旦那様の腕に手を添えて、
また二人でゆっくりと歩いて行かれました。
こんな感じで外出先で、高齢者や体の不自由な方、外国人に出会うこと、ありますよね？
私のとった行動はどうだったのかな、と思い返してみると間違いではなかったかもしれませんが、
実はこれよりももっと良い言葉がありました。
それは
『お手伝いできることはありますか？』
なぜこの言葉が良いのでしょうか？
この言葉は本人に心理的負担を与えないコミュニケーション方法なのです。
相手に選択肢をゆだねていますよね。こう聞くだけで、自分の勝手な思い込みも判断もなくなります。
そしてＮＧワードですが
『できる、できない』を聞かないこと
また『大丈夫ですか？』もＮＧワードです。
大丈夫ですか？と聞かれると皆さんもありませんか？大丈夫じゃないけど、『大丈夫ですか？』と聞かれたらつい、
『大丈夫です』と答えてしまう時ってありますよね。
もしかしたらあの奥様は空港をちょくちょく利用していたかもしれませんし
わかっていたかもしれません。
きっとわからないだろうな、難しいだろうな、という私の思い込みで自分主体で手を差し伸べましたが、
もしかしたら、必要なかったかもしれません。待たれたことで、私は心理的負担を与えていたのかもしれません。
でも、この
『お手伝いできることはありますか』と声をかけることで、目の前の人の望む気持ちを汲み取ることが簡単にできます。
出会いがしらの目の前の相手が、何ができて、何が困っていて、何を欲していて、何を考えているかまでは、
この少しの時間では判断することは難しいですよね
なのでこの言葉、本当に魔法の言葉だと思いました。
それでも知らない人に声をかけるって少し勇気がいりますよね。かつ、周りの目とか気にしてしまったり。
ユニバーサルマナーの基本姿勢は
迷ったら
迷わず、素直に、すぐ行動！
もし駅のホームで車いすの人がいたとします。
今回の講師は肢体不自由で車いす生活を送る牧野准子様でした。彼女が話していました。
こういったとき、みんななんとなく自分のことを気にしているのがわかるそうです。
周囲の不安そうな空気感も心理的負担になりやすいそうです。
もし誰かひとりでも声掛けをしていたら、それで、もし大丈夫です一人でできますと断られていたとしても、
その光景がまた反対に周りの人たちもの心理的負担もなくなります。
もし声掛けをして断られたときは
見守ることもサポートのひとつ
になります。
そして
多様な方々と向き合うために
10点満点を目指さない
自分達の会社でも、お客様のそれぞれの立場から見た店舗づくりが必要だと感じました。
まずはひとつひとつできることからやっていきます。
盲導犬の表示シールを店舗玄関に。
お店で犬をお断りする場所をたまに見かけたことがあると思いますが、
これ実は、盲導犬・介助犬・聴導犬 の介助犬に関してはお店側はお断りすることはできないんですね。
もしお断りするのならお店側の気持ち、それはどのような理由からでしょう？
お店が汚れるから？他のお客さんが嫌な思いをするかもしれないから？
でもこれって『あなたはここに入る資格がありません』、って言われているようなもの。
よく考えたらおかしいですよね。
社員全員での共有を通して、今後誰もが利用しやすいお店づくりを目指していきたいと思います。
また、取り組みに関してもこちらのブログやホームページ内でも皆様にお知らせしていきたいと思っております。
当社のビジョンの一つ、
『私たちは、お客様、仲間が、今何が必要で、今後何が必要であるかを解り
一緒の気持ちで手を差し伸べられる人、企業でありたい』
これをさらに実践できるように邁進してまいりますので、
どうぞお気軽にお問合せ、ご来店下さい。
耳の不自由なお客様との筆談対応もさせて頂きます。
スタッフ一同皆様との出会いをお待ちしております。